首頁(yè) > 資訊分享 > 原創(chuàng)文章 > 從記事本到郵件,再到微信 | 伯特咨詢
我認(rèn)識(shí)瞿老師十幾年了,期間一直有溝通,有項(xiàng)目上的合作,也有談?wù)劯髯缘膶W(xué)習(xí)成果,以下內(nèi)容源自昨天與瞿老師的溝通,感謝他的智慧分享,我文字總結(jié)而已。
關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作的事兒,先從記事本說(shuō)起。典型的場(chǎng)景是,上級(jí)布置工作或者列席會(huì)議,每個(gè)人都在邊聽(tīng)邊記,記事本作為信息傳遞的重要載體,跟現(xiàn)在的諸多途徑相比,記事本是非常隱私的,沒(méi)有人會(huì)去檢查下屬的筆記本,當(dāng)然,這個(gè)信息傳遞是否準(zhǔn)確完整,也很難印證。那個(gè)時(shí)代有一種商務(wù)禮品就是燙印著對(duì)方姓名的精裝記事本。如果工作履歷長(zhǎng),并且個(gè)人信息管理意識(shí)強(qiáng)的干部會(huì)對(duì)記事本打標(biāo)簽,比如在扉頁(yè)側(cè)面用粗筆寫(xiě)下本子的時(shí)間周期,類似編年體檔案的樣子一本一本排列起來(lái)。
因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)布置有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信息差,所以有個(gè)著名的管理者溝通訓(xùn)練叫做“管理者溝通三部曲”,第一步是管理者講述,第二步是要求下屬?gòu)?fù)述,第三步是提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方真實(shí)理解并答疑。記事本的作用其實(shí)就是下屬個(gè)人的備忘錄。當(dāng)然并不是每個(gè)管理者都會(huì)花時(shí)間落實(shí)溝通三部曲,因此管理指令就會(huì)在跟著逐級(jí)下屬記事本的數(shù)量呈衰減趨勢(shì)。
記事本的第二個(gè)問(wèn)題是信息檢索,我經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷,看見(jiàn)我的同事在我面前開(kāi)始翻本子,即使最近兩天溝通過(guò)的記錄,因?yàn)橛辛擞浭卤?,大腦就消極怠工了,翻不到對(duì)應(yīng)的扉頁(yè),內(nèi)容怎么也想不起來(lái)。如果不巧換了新本子,那就更有理由想不全了。
有趣的是,二十多年了,我到今天為止,項(xiàng)目訪談還是喜歡用記事本,更喜歡用A4紙,自己感覺(jué)兩個(gè)不可替代性,第一是經(jīng)手過(guò)腦,信息記憶更深;第二是可以隨手勾畫(huà)線條,用一些只有我自己能看得懂的標(biāo)記建立信息之間的關(guān)聯(lián)或邏輯關(guān)系,這樣的記錄不僅僅是文字,還包括圖示,在項(xiàng)目信息分析時(shí),很多A4紙鋪在一起,眼睛可以看到更大量更完整的信息,我個(gè)人覺(jué)得這種訴求是現(xiàn)在各種電子記事本無(wú)法替代的。
小結(jié)一下,記事本是個(gè)人思想的延伸,更像個(gè)人信息助理,幫助我們對(duì)信息進(jìn)行記錄和加工處理,如果單純備忘,那么電子工具會(huì)更理想,但如果需要信息加工處理,那么紙面作業(yè)和電子工具各有利弊。
外企最早帶進(jìn)來(lái)了郵件系統(tǒng),之后開(kāi)始廣泛應(yīng)用,很多大型外企的員工每天處理幾百封郵件,瞿老師生動(dòng)且深刻地說(shuō):“以前在很多大企業(yè)里,員工的工作姿勢(shì)是固定的,正襟危坐,對(duì)著電腦屏幕一坐就是一天,如果把這些員工的工作內(nèi)容分個(gè)大類的話,就兩種,一是在加工信息,當(dāng)然這里面包括復(fù)雜的腦力投入,還有就是信息傳遞,以前就是“寫(xiě)郵件看郵件回郵件”。
郵件系統(tǒng)來(lái)了,記事本還在,但真正“高手”的記事本越來(lái)越薄,他們記錄的只是信息要點(diǎn),是純粹的備忘,在撰寫(xiě)郵件的過(guò)程中,打開(kāi)記事本,開(kāi)始重新思考并組織編輯工作思路,不再是簡(jiǎn)單地傳遞信息,而是疊加了自己的思考和工作舉措步驟。
在傳遞信息方面,郵件也變得更高效,通過(guò)“抄送”“密送”“全部答復(fù)”“轉(zhuǎn)發(fā)”等功能,信息可以更加完整地復(fù)制出去,一個(gè)人腦子里的思考,通過(guò)郵件文字傳遞出去,不會(huì)再出現(xiàn)記事本的轉(zhuǎn)述衰減,當(dāng)然這是理想的情況,對(duì)于職業(yè)化程度不高的年輕人身上,還會(huì)出現(xiàn)漏看誤讀等問(wèn)題,但整體而言是改善了信息傳遞質(zhì)量問(wèn)題,提高了信息傳遞效率。
現(xiàn)在大部分人不寫(xiě)郵件了,轉(zhuǎn)而用企微、釘釘、微信進(jìn)行溝通協(xié)作,的確,信息傳遞的速度比郵件更高了,但有時(shí)犧牲了質(zhì)量。我舉個(gè)真實(shí)的例子,是一家上市公司的高管講給我的,有一天晚上,一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理火急火燎地打電話給他,準(zhǔn)備報(bào)告一個(gè)項(xiàng)目的突發(fā)危機(jī),希望請(qǐng)示決策,這位高管打斷了他的匯報(bào),請(qǐng)他將內(nèi)容寫(xiě)一封郵件發(fā)出來(lái),結(jié)果第二天,高管收到了項(xiàng)目經(jīng)理的郵件,并且這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理并沒(méi)有再來(lái)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),詢問(wèn)下來(lái)是項(xiàng)目經(jīng)理撰寫(xiě)郵件的過(guò)程中重新整理了思路,自己找到了解決問(wèn)題的方法。
你看,通過(guò)寫(xiě)郵件的工作方式,不僅僅是傳遞信息,還附加了信息加工整理的過(guò)程,而這個(gè)過(guò)程是每個(gè)崗位非常重要的腦力投入。遺憾的是,即時(shí)通信大行其道的今天,很多員工會(huì)第一時(shí)間傳遞信息,請(qǐng)示上級(jí),但文字干澀,完全沒(méi)有獨(dú)立思考的痕跡,這是效率犧牲了質(zhì)量,未見(jiàn)得是可取的。
郵件也有缺點(diǎn),比如明明應(yīng)該電話或當(dāng)面溝通的議題,非要放在郵件里,你一封我一封,反而拉低了溝通質(zhì)量,包括很多大型企業(yè)習(xí)慣的“留痕”作風(fēng),更加助長(zhǎng)了這種文字溝通習(xí)慣,從信息傳遞的角度出發(fā),記事本也好、郵件也好、微信也好,永遠(yuǎn)取代不了的是電話溝通和會(huì)議溝通,很多問(wèn)題就是需要一個(gè)口頭討論、情感和腦力激蕩的過(guò)程,結(jié)論當(dāng)然是形成文字。這個(gè)時(shí)候的郵件一般會(huì)這樣開(kāi)頭“根據(jù)我們剛才電話溝通的情況,形成如下共識(shí):1、2、3……”。
微信等即時(shí)通訊工具主要是服務(wù)“效率”,比如直接留語(yǔ)音,大可等于通電話,比打字效率高;比如手機(jī)即時(shí)傳遞共享資訊,圖片、視頻,比發(fā)郵件效率高;比如即時(shí)反饋,表?yè)P(yáng)也好、指正也好、哪怕就寫(xiě)個(gè)“收到”,也能讓對(duì)方感覺(jué)到“協(xié)作進(jìn)行時(shí)”;有些企業(yè)用微信搞文化建設(shè)也有不錯(cuò)的效果。人類的情感是即時(shí)的,所以即時(shí)通信工具有的時(shí)候容易拉近人與人的協(xié)作關(guān)系。
從討論問(wèn)題的角度出發(fā),即時(shí)通訊工具還有一些特點(diǎn),比如微信溝通可以完全隱藏情緒,可以有短暫的語(yǔ)言和思想組織的時(shí)間,可以反復(fù)讀取之前的溝通記錄,這些都是會(huì)議和電話溝通所不及的。
即時(shí)通訊工具打破了工作和生活的界限,所以很多人會(huì)把生活上的溝通習(xí)慣帶到工作場(chǎng)合,我以為不妥。無(wú)論是內(nèi)部同事溝通,還是外部客戶溝通,我都反對(duì)一件事情拆成那種一句話一句話地發(fā)微信,完全不過(guò)大腦的信息流實(shí)在不適合公事交流。還有那種微信,上來(lái)一句“在嗎?”然后沒(méi)下文了,非常莫名,難道他在上班時(shí)間找個(gè)微信聊天的人嗎?
總結(jié)一下,組織內(nèi)的溝通有這么幾個(gè)訴求:
1、信息完整、可檢索:郵件和微信都好過(guò)記事本,工作協(xié)同平臺(tái)最好,因?yàn)槟苡涗浰袇f(xié)作者的信息,更加完整;
2、信息傳遞效率與質(zhì)量:微信最快,但不適合高質(zhì)量復(fù)雜信息溝通,隨著信息復(fù)雜程度的提高,郵件溝通、文本溝通和當(dāng)面溝通都更加可??;郵件、信息系統(tǒng)和記事本更鼓勵(lì)腦力加工,好過(guò)微信;
3、信息可追溯:郵件可以同主題追溯,微信相對(duì)較弱,因?yàn)樵谝粋€(gè)溝通界面下主題較多、信息量大;管理協(xié)同平臺(tái),比如項(xiàng)目管理、任務(wù)管理工具在這點(diǎn)上做的更專業(yè)一些。
企業(yè)組織的溝通協(xié)作既要效率也要質(zhì)量,還要可追溯可復(fù)盤,所以同樣是“信息傳遞”,有必要區(qū)分內(nèi)容——
1、純粹的個(gè)人備忘:個(gè)人習(xí)慣為上,電子工具更便于檢索,核心是記錄的信息要能滿足即用即?。?/p>
2、信息宣貫或指令傳達(dá):會(huì)議的方式可以直接感知對(duì)方情緒,甚至接納程度;組織好的文字通過(guò)郵件、系統(tǒng)或企微可以完整地傳遞指令,避免遺漏;
3、自上而下的工作進(jìn)展溝通:當(dāng)面溝通可以附加建立情感鏈接,電話溝通可以把信息交互的更加充分;如果有任務(wù)管理協(xié)同平臺(tái),則可以支持上級(jí)自主查看進(jìn)展,系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警,相當(dāng)于管理者的助理;
4、 自下而上的匯報(bào)溝通:盡量做好文字準(zhǔn)備,腦力加工過(guò)的信息更有質(zhì)量,結(jié)構(gòu)化的信息更有價(jià)值,微信交流只適合相對(duì)簡(jiǎn)單的進(jìn)展反饋,文本格式或信息化工具才適合復(fù)雜的工作進(jìn)展溝通,在協(xié)作平臺(tái)上開(kāi)展工作并沉淀所有相關(guān)信息。
最后的內(nèi)容有點(diǎn)軟廣告,事實(shí)是,伯特最近幾年都在研發(fā)任務(wù)協(xié)同平臺(tái)并開(kāi)發(fā)協(xié)同力方面的內(nèi)訓(xùn)課程,某種意義上,信息化工具是在記事本、郵件和即時(shí)通訊平臺(tái)之外又疊加了一個(gè)溝通協(xié)作工具,之所以跟瞿老師有這樣的討論,還是想從本質(zhì)上還原企業(yè)內(nèi)溝通協(xié)作關(guān)系的需求,澄清各種溝通協(xié)作工具的優(yōu)劣勢(shì),試圖找到更有價(jià)值的解決方案。
(完)
本文作者:伯特咨詢創(chuàng)始人
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