我認(rèn)識(shí)瞿老師十幾年了，期間一直有溝通，有項(xiàng)目上的合作，也有談?wù)劯髯缘膶W(xué)習(xí)成果，以下內(nèi)容源自昨天與瞿老師的溝通，感謝他的智慧分享，我文字總結(jié)而已。

關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作的事兒，先從記事本說(shuō)起。典型的場(chǎng)景是，上級(jí)布置工作或者列席會(huì)議，每個(gè)人都在邊聽(tīng)邊記，記事本作為信息傳遞的重要載體，跟現(xiàn)在的諸多途徑相比，記事本是非常隱私的，沒(méi)有人會(huì)去檢查下屬的筆記本，當(dāng)然，這個(gè)信息傳遞是否準(zhǔn)確完整，也很難印證。那個(gè)時(shí)代有一種商務(wù)禮品就是燙印著對(duì)方姓名的精裝記事本。如果工作履歷長(zhǎng)，并且個(gè)人信息管理意識(shí)強(qiáng)的干部會(huì)對(duì)記事本打標(biāo)簽，比如在扉頁(yè)側(cè)面用粗筆寫(xiě)下本子的時(shí)間周期，類似編年體檔案的樣子一本一本排列起來(lái)。

因?yàn)楣ぷ魅蝿?wù)布置有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信息差，所以有個(gè)著名的管理者溝通訓(xùn)練叫做“管理者溝通三部曲”，第一步是管理者講述，第二步是要求下屬?gòu)?fù)述，第三步是提問(wèn)確認(rèn)對(duì)方真實(shí)理解并答疑。記事本的作用其實(shí)就是下屬個(gè)人的備忘錄。當(dāng)然并不是每個(gè)管理者都會(huì)花時(shí)間落實(shí)溝通三部曲，因此管理指令就會(huì)在跟著逐級(jí)下屬記事本的數(shù)量呈衰減趨勢(shì)。

記事本的第二個(gè)問(wèn)題是信息檢索，我經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷，看見(jiàn)我的同事在我面前開(kāi)始翻本子，即使最近兩天溝通過(guò)的記錄，因?yàn)橛辛擞浭卤?，大腦就消極怠工了，翻不到對(duì)應(yīng)的扉頁(yè)，內(nèi)容怎么也想不起來(lái)。如果不巧換了新本子，那就更有理由想不全了。

有趣的是，二十多年了，我到今天為止，項(xiàng)目訪談還是喜歡用記事本，更喜歡用A4紙，自己感覺(jué)兩個(gè)不可替代性，第一是經(jīng)手過(guò)腦，信息記憶更深；第二是可以隨手勾畫(huà)線條，用一些只有我自己能看得懂的標(biāo)記建立信息之間的關(guān)聯(lián)或邏輯關(guān)系，這樣的記錄不僅僅是文字，還包括圖示，在項(xiàng)目信息分析時(shí)，很多A4紙鋪在一起，眼睛可以看到更大量更完整的信息，我個(gè)人覺(jué)得這種訴求是現(xiàn)在各種電子記事本無(wú)法替代的。

小結(jié)一下，記事本是個(gè)人思想的延伸，更像個(gè)人信息助理，幫助我們對(duì)信息進(jìn)行記錄和加工處理，如果單純備忘，那么電子工具會(huì)更理想，但如果需要信息加工處理，那么紙面作業(yè)和電子工具各有利弊。

外企最早帶進(jìn)來(lái)了郵件系統(tǒng)，之后開(kāi)始廣泛應(yīng)用，很多大型外企的員工每天處理幾百封郵件，瞿老師生動(dòng)且深刻地說(shuō)：“以前在很多大企業(yè)里，員工的工作姿勢(shì)是固定的，正襟危坐，對(duì)著電腦屏幕一坐就是一天，如果把這些員工的工作內(nèi)容分個(gè)大類的話，就兩種，一是在加工信息，當(dāng)然這里面包括復(fù)雜的腦力投入，還有就是信息傳遞，以前就是“寫(xiě)郵件看郵件回郵件”。

郵件系統(tǒng)來(lái)了，記事本還在，但真正“高手”的記事本越來(lái)越薄，他們記錄的只是信息要點(diǎn)，是純粹的備忘，在撰寫(xiě)郵件的過(guò)程中，打開(kāi)記事本，開(kāi)始重新思考并組織編輯工作思路，不再是簡(jiǎn)單地傳遞信息，而是疊加了自己的思考和工作舉措步驟。

在傳遞信息方面，郵件也變得更高效，通過(guò)“抄送”“密送”“全部答復(fù)”“轉(zhuǎn)發(fā)”等功能，信息可以更加完整地復(fù)制出去，一個(gè)人腦子里的思考，通過(guò)郵件文字傳遞出去，不會(huì)再出現(xiàn)記事本的轉(zhuǎn)述衰減，當(dāng)然這是理想的情況，對(duì)于職業(yè)化程度不高的年輕人身上，還會(huì)出現(xiàn)漏看誤讀等問(wèn)題，但整體而言是改善了信息傳遞質(zhì)量問(wèn)題，提高了信息傳遞效率。

現(xiàn)在大部分人不寫(xiě)郵件了，轉(zhuǎn)而用企微、釘釘、微信進(jìn)行溝通協(xié)作，的確，信息傳遞的速度比郵件更高了，但有時(shí)犧牲了質(zhì)量。我舉個(gè)真實(shí)的例子，是一家上市公司的高管講給我的，有一天晚上，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理火急火燎地打電話給他，準(zhǔn)備報(bào)告一個(gè)項(xiàng)目的突發(fā)危機(jī)，希望請(qǐng)示決策，這位高管打斷了他的匯報(bào)，請(qǐng)他將內(nèi)容寫(xiě)一封郵件發(fā)出來(lái)，結(jié)果第二天，高管收到了項(xiàng)目經(jīng)理的郵件，并且這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理并沒(méi)有再來(lái)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，詢問(wèn)下來(lái)是項(xiàng)目經(jīng)理撰寫(xiě)郵件的過(guò)程中重新整理了思路，自己找到了解決問(wèn)題的方法。

你看，通過(guò)寫(xiě)郵件的工作方式，不僅僅是傳遞信息，還附加了信息加工整理的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程是每個(gè)崗位非常重要的腦力投入。遺憾的是，即時(shí)通信大行其道的今天，很多員工會(huì)第一時(shí)間傳遞信息，請(qǐng)示上級(jí)，但文字干澀，完全沒(méi)有獨(dú)立思考的痕跡，這是效率犧牲了質(zhì)量，未見(jiàn)得是可取的。

郵件也有缺點(diǎn)，比如明明應(yīng)該電話或當(dāng)面溝通的議題，非要放在郵件里，你一封我一封，反而拉低了溝通質(zhì)量，包括很多大型企業(yè)習(xí)慣的“留痕”作風(fēng)，更加助長(zhǎng)了這種文字溝通習(xí)慣，從信息傳遞的角度出發(fā)，記事本也好、郵件也好、微信也好，永遠(yuǎn)取代不了的是電話溝通和會(huì)議溝通，很多問(wèn)題就是需要一個(gè)口頭討論、情感和腦力激蕩的過(guò)程，結(jié)論當(dāng)然是形成文字。這個(gè)時(shí)候的郵件一般會(huì)這樣開(kāi)頭“根據(jù)我們剛才電話溝通的情況，形成如下共識(shí)：1、2、3……”。

微信等即時(shí)通訊工具主要是服務(wù)“效率”，比如直接留語(yǔ)音，大可等于通電話，比打字效率高；比如手機(jī)即時(shí)傳遞共享資訊，圖片、視頻，比發(fā)郵件效率高；比如即時(shí)反饋，表?yè)P(yáng)也好、指正也好、哪怕就寫(xiě)個(gè)“收到”，也能讓對(duì)方感覺(jué)到“協(xié)作進(jìn)行時(shí)”；有些企業(yè)用微信搞文化建設(shè)也有不錯(cuò)的效果。人類的情感是即時(shí)的，所以即時(shí)通信工具有的時(shí)候容易拉近人與人的協(xié)作關(guān)系。

從討論問(wèn)題的角度出發(fā)，即時(shí)通訊工具還有一些特點(diǎn)，比如微信溝通可以完全隱藏情緒，可以有短暫的語(yǔ)言和思想組織的時(shí)間，可以反復(fù)讀取之前的溝通記錄，這些都是會(huì)議和電話溝通所不及的。

即時(shí)通訊工具打破了工作和生活的界限，所以很多人會(huì)把生活上的溝通習(xí)慣帶到工作場(chǎng)合，我以為不妥。無(wú)論是內(nèi)部同事溝通，還是外部客戶溝通，我都反對(duì)一件事情拆成那種一句話一句話地發(fā)微信，完全不過(guò)大腦的信息流實(shí)在不適合公事交流。還有那種微信，上來(lái)一句“在嗎？”然后沒(méi)下文了，非常莫名，難道他在上班時(shí)間找個(gè)微信聊天的人嗎？

總結(jié)一下，組織內(nèi)的溝通有這么幾個(gè)訴求：

1、信息完整、可檢索：郵件和微信都好過(guò)記事本，工作協(xié)同平臺(tái)最好，因?yàn)槟苡涗浰袇f(xié)作者的信息，更加完整；

2、信息傳遞效率與質(zhì)量：微信最快，但不適合高質(zhì)量復(fù)雜信息溝通，隨著信息復(fù)雜程度的提高，郵件溝通、文本溝通和當(dāng)面溝通都更加可??；郵件、信息系統(tǒng)和記事本更鼓勵(lì)腦力加工，好過(guò)微信；

3、信息可追溯：郵件可以同主題追溯，微信相對(duì)較弱，因?yàn)樵谝粋€(gè)溝通界面下主題較多、信息量大；管理協(xié)同平臺(tái)，比如項(xiàng)目管理、任務(wù)管理工具在這點(diǎn)上做的更專業(yè)一些。

企業(yè)組織的溝通協(xié)作既要效率也要質(zhì)量，還要可追溯可復(fù)盤，所以同樣是“信息傳遞”，有必要區(qū)分內(nèi)容——

1、純粹的個(gè)人備忘：個(gè)人習(xí)慣為上，電子工具更便于檢索，核心是記錄的信息要能滿足即用即?。?/p>

2、信息宣貫或指令傳達(dá)：會(huì)議的方式可以直接感知對(duì)方情緒，甚至接納程度；組織好的文字通過(guò)郵件、系統(tǒng)或企微可以完整地傳遞指令，避免遺漏；

3、自上而下的工作進(jìn)展溝通：當(dāng)面溝通可以附加建立情感鏈接，電話溝通可以把信息交互的更加充分；如果有任務(wù)管理協(xié)同平臺(tái)，則可以支持上級(jí)自主查看進(jìn)展，系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警，相當(dāng)于管理者的助理；

4、 自下而上的匯報(bào)溝通：盡量做好文字準(zhǔn)備，腦力加工過(guò)的信息更有質(zhì)量，結(jié)構(gòu)化的信息更有價(jià)值，微信交流只適合相對(duì)簡(jiǎn)單的進(jìn)展反饋，文本格式或信息化工具才適合復(fù)雜的工作進(jìn)展溝通，在協(xié)作平臺(tái)上開(kāi)展工作并沉淀所有相關(guān)信息。

最后的內(nèi)容有點(diǎn)軟廣告，事實(shí)是，伯特最近幾年都在研發(fā)任務(wù)協(xié)同平臺(tái)并開(kāi)發(fā)協(xié)同力方面的內(nèi)訓(xùn)課程，某種意義上，信息化工具是在記事本、郵件和即時(shí)通訊平臺(tái)之外又疊加了一個(gè)溝通協(xié)作工具，之所以跟瞿老師有這樣的討論，還是想從本質(zhì)上還原企業(yè)內(nèi)溝通協(xié)作關(guān)系的需求，澄清各種溝通協(xié)作工具的優(yōu)劣勢(shì)，試圖找到更有價(jià)值的解決方案。